Entenda a importância do relacionamento com o cliente e veja algumas dicas para melhorar a forma como você lida com isso.
O atendimento ao cliente é fundamental e faz parte não apenas do primeiro contato, mas também do pós-venda de um produto ou serviço.
Sendo assim, é essencial manter um bom relacionamento com antigos e novos clientes, a fim de melhorar cada vez mais a satisfação e a imagem da empresa.
Além disso, o atendimento é um dos pontos de contato onde as empresas devem aproveitar feedback que vem de outras pessoas e que pode fazer a diferença na tomada de decisão.
Hoje, vamos falar sobre a importância do relacionamento com o cliente e dar algumas dicas para otimizá-lo.
Vamos lá?
Por que o relacionamento com o cliente é tão importante?
Foi-se o tempo em que o cliente entrava em contato ou ia pessoalmente a uma empresa, comprava um produto ou serviço e nunca mais aparecia.
Hoje, tudo que o cliente faz antes e depois de consumir de uma marca é importante.
Um bom exemplo é o cliente insatisfeito, que acaba contando sobre uma experiência negativa para muitas pessoas, inclusive nas redes sociais.
Esse cliente pode se tornar um agente destrutivo para a reputação da empresa e isso poderia ser evitado se houvesse uma gestão de relacionamento.
Outro exemplo é o caso onde a empresa sabe exatamente o que o cliente procura, como e quando, pois já fez o acompanhamento necessário de suas dores e desejos.
Assim, quando chega o momento da venda, o cliente sai totalmente satisfeito e se torna um divulgador natural da sua marca.
Mas a importância do relacionamento com o cliente vai muito além desses pequenos exemplos, podendo, inclusive, ser o sucesso ou a ruína de uma empresa.
Como o relacionamento afeta a empresa?
Sem uma boa gestão de relacionamento, a empresa não tem um processo para lidar com os clientes.
Isso acaba fazendo com que cada profissional conduza os atendimentos de uma forma diferente, resultando em uma enorme inconsistência.
Em outras palavras, a experiência do cliente pode ser muito boa em determinado atendimento e muito ruim em outro, ainda que seja o mesmo cliente sendo atendido.
Aos poucos, essa falta de acompanhamento pode gerar aumento de custos, retrabalho, reclamações constantes, devoluções e, ainda, construir uma imagem caótica da empresa no mercado.
Por outro lado, uma empresa que se preocupa em gerenciar os relacionamentos consegue alcançar diversas vantagens, como:
- Entender melhor os seus clientes;
- Ter mais efetividade nas campanhas e promoções;
- Solucionar reclamações amigavelmente e de forma rápida;
- Evitar custos com trocas, devoluções e cancelamentos;
- Ganhar a confiança do cliente, fidelizando-o;
- Melhorar sua imagem no mercado;
- Padronizar atendimentos, criando um sólido padrão de qualidade;
- Elevar o patamar gerencial, ganhando relevância, credibilidade e reconhecimento.
Como melhorar o relacionamento com o cliente?
Agora, vamos a algumas dicas para melhorar o relacionamento com o cliente que qualquer empresa pode aplicar.
1 – Ofereça múltiplos canais de comunicação
Primeiro, você precisa garantir que o seu cliente tem diversas formas de entrar em contato com você.
A pior coisa que uma empresa pode fazer é dificultar o contato. Quanto mais ágil e simples for tirar uma dúvida, solicitar um serviço ou registrar uma reclamação, maior será a satisfação.
Por isso, além do tradicional contato via telefone, ofereça opções como e-mail, WhatsApp e redes sociais.
2 – Invista em conhecer seu público
Quanto melhor você conhecer seu cliente, melhor será o atendimento que você presta a ele.
Invista em formas de conhecer o seu público, como pesquisas de mercado, pesquisas de satisfação e observação do comportamento geral do consumidor.
Saiba quais são as necessidades do seu cliente, os seus receios, suas dores e seus desejos.
Além disso, entenda como ele gostaria de ser atendido, de que forma e via qual canal de comunicação.
3 – Tenha empatia
O bom relacionamento com o cliente é aquele onde cada cliente se sente único. Ou seja, quando você presta atenção ao que ele está dizendo e resolve a situação, seja qual for.
Dê tempo ao seu cliente para que ele explique o que precisa. Atenda suas solicitações sempre que possível, mesmo que elas saiam do seu processo padrão.
Tente se colocar no lugar do cliente e entender os seus motivos. Se ele está entrando em contato, é porque precisa de você.
Pense fora da caixa e tente agir fora dela também. O diferencial no seu atendimento pode ser fazer o que seus concorrentes se recusam a fazer pelo seu cliente.
4 – Humanize o atendimento
Essa dica tem relação direta com o passo anterior. Quando estamos lidando com o cliente, devemos nos lembrar de que se trata de uma pessoa, com sentimentos, emoções e pensamentos, tanto quanto nós.
Conduza o atendimento de uma forma humana, gentil e simpática. Não fale como se estivesse conversando com uma máquina.
Ouça o que o cliente tem a dizer, responda de acordo e faça tudo que estiver ao seu alcance para satisfazer suas necessidades.
5 – Mantenha um registro de atendimentos
É necessário que você mantenha um histórico de atendimentos para que possam ser consultados sempre que necessário.
Existem várias situações onde isso pode ocorrer. O próprio cliente pode solicitar gravações telefônicas ou registros antigos, por exemplo.
Além disso, tudo que a empresa puder aproveitar como dados deve ser aproveitado.
É possível encontrar muitas informações em atendimentos passados que ajudam a melhorar a qualidade do trabalho corrente.
Aproveite isso a seu favor.
6 – Treine sua equipe
Todos os profissionais devem ser devidamente treinados para atender a requisitos mínimos de qualidade no atendimento.
Não adianta implementar um lindo processo de relacionamento com o cliente se os seus funcionários não o seguem.
Realize treinamentos, acompanhamentos e reciclagens sempre que necessário. Mostre aos colaboradores a importância de atender bem.
Eles devem ter a consciência de que um bom atendimento é o que realiza a manutenção do seu próprio emprego, já que, sem clientes, não há empresa.
7 – Conte com ajuda adicional sempre que necessário
Existem algumas soluções especiais para quem não tem tempo de lidar com o relacionamento com o cliente por conta própria.
Uma dessas soluções é o escritório virtual.
O escritório virtual é um serviço que realiza atendimentos em nome da sua empresa, anotando recados e transferindo ligações sempre que necessário.
Isso possibilita que seus clientes sejam atendidos com atenção e dedicação, mesmo que você esteja ocupado.
Como consequência, aumenta a satisfação do cliente e diminuem as reclamações.
Aproveite e veja nosso post sobre o que é escritório virtual e como ele ajuda nos negócios.
