Como todas as atividades profissionais, a advocacia também está passando por transformações. O acesso à internet afetou muito o consumo de produtos e serviços ao longo dos últimos anos e o cliente já não se comporta mais da mesma maneira. Principalmente: ele não aceita mais ser mal atendido.
Por que é essencial gerar uma boa experiência?
Não se trata de ser bonzinho. Cliente feliz gera resultado para os negócios e por isso é mandatório desenvolver uma cultura centrada nas necessidades de quem consome seu serviço.
Para um escritório de advocacia, onde as formas de marketing são restritas, a experiência entregue aos clientes é o que vai fazer a diferença gerando novas indicações e garantindo uma boa reputação ao advogado.
Se você tem dúvidas sobre a importância do assunto é só observar o seu comportamento antes de contratar um serviço ou comprar um produto. Qual é o peso que as avaliações tem para a sua decisão? Por aí já vemos o quanto a reputação faz diferença.
Neste artigo falaremos da metodologia Disney aplicada na advocacia. Mas aqui vão 3 dicas para fazermos um aquecimento.
1. Antes de encantar, acerte o tempero do arroz com feijão.
Quando falamos em encantamento logo começamos a pensar em brindes ou mimos. Grave erro! De nada adianta presentear o cliente se você não entregar a ele o principal: solução.
A concorrência costuma ser tão falha que entregar uma experiência simplesmente satisfatória já será um diferencial. Então comece pelo começo, avaliando se o básico está sendo bem feito.
2. Sucesso é diferente de Experiência.
Você pode ganhar uma causa e mesmo assim deixar uma marca ruim. Sucesso é levar o cliente do ponto A ao ponto B. Experiência envolve o meio de transporte utilizado, o conforto, o tempo do percurso, a paisagem no caminho. Os dois são importantes e complementares. Mas a experiência é o que vai construir as memórias do cliente em relação ao seu serviço.
3. Entenda seu cliente.
O que é bom para você pode não ser o que o outro espera para ele. Reflita sobre estas questões:
➝ O que o cliente sente quando procura você?
Normalmente quem procura um advogado está com um problema. Pode ser um simples aborrecimento com um produto ou questões mais profundas que envolvem casamento, filhos, óbito. Para você pode ser mais um cliente, mas para a pessoa, é a história dela. Esteja consciente desta realidade.
➝ O que ele espera?
Claro que ele quer que o problema dele seja resolvido. Mas além disso, podemos considerar que ele espera outras coisas, como: apoio, segurança, conforto, atenção. Conhecer estas expectativas vai ajudar você a planejar a jornada do cliente com atenção aos detalhes.
Os Pilares do Atendimento Disney
Para obtenção dos conhecidos resultados no encantamento dos visitantes, a Disney se baseia em 3 pilares: Cenário, Pessoas e Processos. E vamos ver aqui que estes elementos estão presentes em praticamente todas as empresas.
O Cenário
Quando pensamos em um parque temático da Disney é fácil entender que o cenário exerce uma forte influência sobre a experiência dos visitantes. Mas em nossas empresas isso também acontece. Um ambiente transmite diversas mensagens através das cores, dos móveis, da temperatura, do perfume, da sinalização interna e até mesmo das facilidades ali presentes (café, água, estacionamento no local, internet, etc.).
Como advogado, o seu escritório (seja ele próprio ou compartilhado), deve refletir sua personalidade e reforçar a imagem que você deseja transmitir.
Para aqueles profissionais que só fazem atendimento remoto, o cenário pode ser primeiramente o site e as redes sociais e posteriormente a plataforma de interação entre você e seu cliente.
Não é à toa que os advogados são conhecidos por se vestirem de maneira mais formal. Isso tem a ver com a mensagem não verbal transmitida pela vestimenta. Isso se repete com o ambiente e com os detalhes durante as interações com o cliente.
Com o aumento das possibilidades de trabalho remoto, cada vez mais profissionais da advocacia estão migrando para modelos de escritório compartilhado. Neste artigo nós explicamos algumas modalidades de serviços disponíveis nestes espaços: ADVOGADO EMPREENDEDOR: ESCRITÓRIO CONVENCIONAL, VIRTUAL OU COWORKING?
Avalie seu modelo de escritório de acordo com o planejamento do seu negócio, lembrando sempre este ambiente representa uma parcela importante da opinião que o cliente formará sobre você.
As Pessoas
Nos parques da Disney, estamos falando de mais de 70.000 colaboradores. Eles são chamados de membros do elenco (Cast Members) já que são considerados parte do espetáculo.
Parece até que é preciso ter um pouco de magia para fazer a gestão de tantas pessoas garantindo gentileza e, principalmente, eficiência para alcançar a satisfação dos Convidados (como são chamados os visitantes).
Mas nada na Disney é mágica. Aqui vão algumas diretrizes usadas para que você replique no seu escritório de advocacia:
➝ Contrate a atitude
Treinar as habilidades é muito mais provável do que mudar a personalidade de alguém. Por isso, ao realizar um processo de recrutamento é preciso buscar uma pessoa que esteja alinhada com os seus valores e que, por isso, vai se identificar com a sua forma de trabalhar.
Contratar alguém com grande conhecimento técnico, mas com comportamento tóxico pode se transformar em um pesadelo.
➝ Crie uma rotina de integração
Reserve um tempo para receber o novo colaborador. Conquiste a confiança e o interesse dele. Conte sua história e explique quais são as balizas de trabalho do escritório e o que você espera dele.
Lembre-se que o óbvio não existe e, portanto, vale a pena dizer até aquilo que parece dispensável. Quando não temos um padrão a seguir, o colaborador vai sempre resolver uma situação de acordo com aquilo que ele acredita ser o melhor caminho. Ou pior, ficará totalmente dependente de você.
➝ Reconheça e valide o bom desempenho
Não é novidade o efeito de um elogio para motivar um colaborador. Além de desenvolver este olhar é importante colocar ações voltadas ao reconhecimento na “agenda”.
Pense em fazer alguma premiação no mês, por exemplo. Reconhecimentos coletivos também valem. Lembre-se que a satisfação do colaborador está muito mais ligada aos benefícios e ao ambiente em que ele está inserido do que propriamente ao retorno financeiro.
Aqui vai uma observação: muitas vezes o advogado faz o contato com o cliente do início ao fim, sem ter uma secretária ou um assistente a quem delegar certas funções. Neste caso é preciso ter muita presença de espírito e foco na experiência, pois a responsabilidade pelas impressões deixadas no cliente é toda dele. É um desafio e tanto.
Se você tem uma equipe, qualifique-a. Se não tem, invista em treinamentos para você. Visualize sua atividade como uma empresa que proporciona uma jornada ao cliente. Este caminho começa lá no primeiro atendimento e só termina após a conclusão do processo.
Os Processos
Ah, e por falar em processos… A Disney é feita de muitas regras. Por trás de tanta alegria e vontade de encantar os visitantes existem diversas camadas de diretrizes e políticas que devem ser seguidas pelos membros do elenco.
E o que o seu escritório de advocacia tem a ver com isso? Bom, ter processos significa organizar sua empresa. Além de uma agenda bem feita, o advogado precisa ter desenhado o passo a passo das ações que acontecem internamente. Aí vão alguns exemplos:
- Como atender um potencial cliente? Quais dados o atendente precisa colher previamente? É preciso enviar algum documento a ele neste primeiro contato?
- Como se desenrola sua consulta? Existe um roteiro? Você se certifica de transmitir informações que são importantes para o cliente decidir contratar você? Faz um alinhamento de expectativas com ele?
- Quando o cliente contrata, ele recebe alguma informação sobre os próximos passos?
- Você delimita quais são os canais de comunicação que estarão disponíveis ao cliente?
Para identificar se você tem processos bem desenhados é só pensar nas condições oferecidas a um novo colaborador. Há fluxogramas ou material de consulta para ele saber o que deve ser feito? Há alguma ferramenta para controle das tarefas em andamento?
Eu costumo dizer que até mesmo enviar um e-mail de feliz aniversário ao cliente deve estar em algum processo. Se não fizer parte de um sistema, isso vai acontecer esporadicamente, se acontecer.
Pode parecer exagero, porém sem uma padronização de serviços você gasta muito tempo “inventando” uma forma de fazer a cada ocorrência e muitas vezes fica refém de seus colaboradores mais experientes.
Como saber a avalição dos clientes sobre o seu escritório de advocacia?
Se você quer saber a opinião dos clientes sobre seu atendimento, nada melhor do que perguntar a eles. Você pode fazer esta sondagem pessoalmente, mas é possível que as pessoas deem uma resposta vaga apenas para agradá-lo.
Uma forma simples de obter este dado é usando um Google Forms para medir o NPS (Net Promoter Score). Este indicador demonstra a probabilidade de o cliente indicá-lo a outra pessoa. E nós só indicamos serviços dos quais realmente gostamos, certo?
Para calcular o NPS você deve perguntar:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossos serviços para um familiar ou amigo?
- O que levou você a dar a resposta anterior?
Os clientes que responderem de 0 a 6 são considerados os chamados detratores, ou seja, não recomendariam você, provavelmente porque tiveram uma experiência ruim. Os clientes que responderem 7 ou 8 são neutros. Pode ser que não tenham nada contra, mas também não tem muito a favor a ponto de recomendarem seus serviços. E os que responderem 9 ou 10 são considerados promotores. Isso quer dizer que são leais e indicariam você.
Para fazer o cálculo você deve considerar:
% clientes promotores – % clientes detratores = NPS
Há uma grande riqueza nas respostas da segunda pergunta, que podem revelar tanto seus pontos fortes quanto os aspectos que estão deixando a desejar. Avalie de peito aberto esse feedback, não levando nada como ofensa pessoal. Lembre-se que percepção é uma redução da realidade e depende também da expectativa e da bagagem de cada cliente.
Você pode fazer a medição do NPS em uma determinada etapa do atendimento do cliente, como ao final do processo, por exemplo. Ou pode também mandar de forma periódica para todos os seus clientes, mesmo eles estando em etapas diferentes da jornada.
O mais importante é acompanhar as respostas e avaliar o que pode ser melhorado.
Como adotar as diretrizes deste artigo para fidelizar seus clientes?
Adotar uma mentalidade centrada no cliente desde a concepção do seu escritório de advocacia pode contribuir muito para o seu sucesso. Mas como não é só isso que compõe o negócio, também escrevemos este artigo abordando os custos de montar um escritório de advocacia, bem como as vantagens e desvantagens de seguir por este caminho:
Quanto Custa Montar Um Escritório De Advocacia?
Se você já tem um escritório consolidado, terá que fazer uma imersão em sua realidade atual com um olhar de observador externo. Busque ver os pontos que precisam ser melhorados sem sucumbir à tentação de se defender pelos eventuais “erros”. Não busque culpados, procure soluções.
Uma máxima do atendimento Disney é: “Não é minha culpa, mas é meu problema”. Se você adotar esta postura vai querer resolver todos os entraves que afetam a experiência do seu cliente, sejam eles causados por você ou não. E é aí que reside o sucesso!
Se você quer conhecer mais sobre a metodologia Disney, indicamos o livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes”.
Esse artigo foi escrito pela gerente do Espaço Certo, Aline Bottacin Brito, que tem mais de 20 anos de experiência em Hospitalidade e trabalhou no Walt Disney World Resort. Siga o perfil Criando Magia no Instagram para mais insights sobre experiência do cliente: Criando Magia
Sugerimos também o podcast do Spotify gravado a convite do advogado Alexandre Paixão no canal ADV no Comando: T1#007 – CRIANDO MAGIA
