O cliente começa a avaliar sua empresa considerando fatores como a presença nas redes sociais, posicionamento no Google e visita ao site. O que nem todos se dão conta é que após construir uma boa experiência no mundo virtual, chegará a hora do primeiro contato e, neste momento, tudo será colocado à prova.
Seu novo cliente espera ser atendido com rapidez e eficiência. Por mais técnica que seja sua atividade, a primeira impressão será responsabilidade da sua linha de frente, seja no atendimento telefônico ou nas respostas por e-mail.
Conscientize sua equipe sobre a importância do primeiro contato. Estabeleça padrões de atendimento, como prazo máximo de envio de um orçamento. Tenha em mente que no contato pessoal um tom de voz amigável e educado também impactará muito a pessoa do outro lado da linha ou do balcão.
A gestão dos seus prospects pode ser feita pelo seu sistema ERP (software que integra os dados e processos da organização) ou até mesmo em uma planilha Excel. O importante é documentar os contatos recebidos e se certificar que todos terão uma resposta. Além disso, esse controle de informações poderá fornecer a você outros indicadores, como sua taxa de conversão (quantos contatos viraram vendas).
Cuidado para não se perder com contatos feitos por tantos canais de comunicação: telefone fixo, e-mail, site, Whatsapp, Facebook, Instagram, Linkedin… Analise se vale a pena disponibilizar tantos canais com base na sua capacidade de resposta. Menos pode ser mais neste caso.
Ferramentas que podem ajudar
Terceirização do atendimento telefônico
O bom e velho telefone ainda não perdeu seu lugar, apesar do avanço tecnológico. Se sua empresa não tem uma equipe para absorver esta demanda, é possível contratar um escritório virtual para assumir os atendimentos telefônicos de forma integral ou parcial (apenas quando a linha do seu escritório estiver ocupada, por exemplo). Assim você estará certo de que o telefone da sua empresa sempre será atendido.
Omiexperience
Um dos ERPs que oferecem baixo custo e muitas ferramentas como CRM, PDV, emissão de nota de serviços e produtos, contas a pagar a receber, conciliação bancária, boletos, Ct-e, entre outras funções.
Whatsapp Business
A nova versão permite usar o número fixo da empresa. Também é possível incluir mais informações no seu perfil, configurar respostas automáticas para determinadas perguntas dos clientes e mensagem informando o horário de atendimento, por exemplo.
Chatbots
Muito mais do que chats robotizados, essa tecnologia está oferecendo diversas possibilidades de interação com o cliente usando comunicação automatizada e inteligência artificial. O Facebook já disponibiliza a criação de chatbot para os contatos da empresa via Messenger.
Aline Bottacin Brito é turismóloga com pós-graduação em Administração. Trabalhou no Walt Disney World Resort e na Air France e hoje atua como gerente administrativa e community manager do Espaço Certo Escritórios Prontos.19
